Como usar a Black Friday como oportunidade para conquistar o seu cliente — e não só com preço baixo

Não há dúvida de que estamos prestes a viver a Black Friday mais digital de todas. Mesmo diante da flexibilização de alguns espaços físicos durante a pandemia, o isolamento social fortaleceu as interações digitais, colocando o e-commerce no centro das operações. Não é à toa que as vendas digitais devem crescer 27% este ano — e não vamos nos esquecer de que o e-commerce faturou apenas R$61,9 bilhões em 2019.

Se por um lado a expectativa de crescimento é grande, por outro há várias equipes trabalhando dia e noite para garantir que a Black Friday deste ano supere a anterior. E quando digo que essas pessoas trabalham dia e noite, estou sendo literal.

Não é incomum encontrar equipes de TI que viram a noite avaliando o desempenho e o ecossistema de suas lojas virtuais. Por vários fatores como: aumento na demanda, não priorizações de débitos técnicos durante o ano, mudanças nas features para potencializar as vendas do período ou mesmo a tradicional falta de um planejamento, essas equipes passam noites em claro realizando mudanças nos sites para atender a um número gigantesco de clientes em um período curto de tempo.

Por outro lado, há alguns anos a tensão especificamente sobre o dia D da Black Friday tem diminuído. O que fazemos hoje é uma Black Week/Month, que além de garantir um volume interessante de vendas, serve também para mitigar os erros que podem acontecer na hora da virada.

Essa observação, somada à minha vivência quase que recente no universo da Black Friday, me fez refletir:

Como diminuir a chance de erros acontecerem sem fazer com que a sua equipe se mate de trabalhar na data mais importante do varejo?

Há várias medidas preventivas que podemos tomar para antecipar a Black Friday e garantir que ela aconteça de maneira mais fluida possível.

Todo mundo entende a importância de realizar testes de carga para verificar o quanto a plataforma aguenta antes da grande data. Todo mundo sabe que a infraestrutura deve estar escalável com o apoio de soluções cloud ou multicloud e que equipes técnicas devem ter plantões durante esse período, por exemplo mas essas são coisas básicas.

No entanto, o que não vejo com tanta frequência, embora também seja básico, é o planejamento multiárea. E é esse planejamento que faz toda a diferença.

Afinal, a Black Friday deveria ser sinônimo de duas coisas: preço justo e uma experiência do cliente impecável. Isso é importante ser notado quando posi na compra não é somente a dimensão preço que está sendo avaliada. E nem uma coisa, nem outra, vai sair do papel enquanto equipes-chave de uma empresa não se planejarem para agir em conjunto.

Vamos lá, pense comigo: se o marketing está subindo imagens muito pesadas para agradar o consumidor visualmente e chamar a sua atenção, alguém de TI poderia rapidamente apontar que essas imagens estão afetando o tempo de carregamento da página, e isso pode ser um empecilho para a experiência do consumidor. A mesma coisa com plugins de terceiros.

Outro exemplo: a equipe de vendas está doida para bater a meta do mês, mas não houve uma validação dos preços colocados no e-commerce. O preço de alguns produtos no e-commerce está zerado. Outros estão com fretes abusivos ou clamente com erro.

Mais um: mesmo com um bom plano de ação de TI, que diminui os riscos do site cair ou ficar indisponível, um planejamento não fica completo sem a equipe de suporte ao cliente envolvida. Estar pronto para ouvir consumidores 24 horas por dia é um requisito básico, especialmente na Black Friday(Week/Month), e se a equipe de suporte não conhece o problema ou como resolvê-lo, você tem um problema. E quando falo suporte, podemos entender técnico e customer success (relacionamento/atendimento).

Você pode ter um planejamento de longo prazo, realizar testes constantes no seu site e seguir o protocolo recomendável para ter uma boa Black Friday. Mas nada disso vai adiantar se seu planejamento não quebrar paredes e unir silos para que o cliente tenha as duas coisas que ele mais quer, um preço bacana e uma experiência que não deu nenhuma dor de cabeça.

Por isso, vale a reflexão: ao invés de cada área agir sozinha, defendendo com unhas e dentes um objetivo individual, por que não unir as equipes e buscar um objetivo em comum? Isso vai ajudar a tornar o ambiente mais colaborativo, organizado e, além disso, garantir que erros sejam mitigados o mais rápido possível.

Em outras palavras, apostar no planejamento multiárea pode ajudar a evitar que sua equipe se mate de trabalhar às vésperas da Black Friday. E pode também diminuir a chance da sua empresa não performar como esperado durante o evento.

Dado a minha experiência, os pontos que identifico que valem a pena a reflexão e planejamento/melhores práticas são:

• Criar um grupo para tratar sobre as iniciativas da Black Friday que contenha um representante de cada área (que vai desdobrar as ações e reportar o status das initiativas da sua área para esse grupo). Nas melhores experiências que tive, esse time começa a atuar no começo de Agosto para começar o mapeamento das ativdades e ganhar tração em Setembro.
• Projetar o volume esperado e outros números que fazem sentido para o negócio(alguém tem que fazer um cálculo/estimativa que funcione como referência). Esses números não precisam ser precisos mas também não pode ser feito de qualquer jeito. O ideal é que depois de feito, o racional seja exposto para que o grupo veja se há algum ponto fora da curva. Assim, se no período da Black esse número não se tornar real, todos tiveram a chance de revisar e entender como ele foi formado.
• Estabelecer escalas de plantão/acionamento e canais de acionamento. Os telefones não podem estar no modo "Não pertube" depois das 22hrs. Quando houver um problema, teremos um link para entrar na hora? Ou já vai ter um pronto? Vamos nos falar por Slack ou Whatsapp?
• Gastar um bom tempo pensando como será a utilização recursos. Ou seja,"como será o momento da Black dentro da nossa empresa?". Isso do ponto de vista de utilização de recursos operacionais/administrativos de TI. No momento de acesso dos nossos clientes, nosso administrativo estará gerando tráfego/acesso ao banco de dados que deixará a resposta ainda mais lenta? Serão horários e momentos diferentes entre o administrativo e o externo? Isso muda de setor para setor. No e-commerce, temos uma grande concorrência por recursos e serviços simultâneos. Como serão as consultas no banco de dados? E a escrita? Alguma operação pode ser assíncrona? Vamos usar fila? Cache?
• Montar um teste de carga no ambiente. Só depois de ter essa noção de como será o hora/dia/semana da Black do ponto de vista de acesso interno/externo é que pode-se começar a fazer essa atividade. Sem isso, será só fazer por fazer. Ahhh o banco aguenta 20 mil acessos simultâneos. Legal, mas o que isso quer dizer? Estamos fazendo a jornada inteira do consumidor até o fechamento do pedido? Com o volume projetado? Mais o volume gerado pelo próprio tráfego interno que estará tirando relatórios? Mais um extra? Ou seja, executar o teste de carga em si, é bem menos trabalhoso do que a interpretação dele e a projeção do cenário perto do real para esse teste.

Enfim, esses são só exemplos básicos de planejamento para encarar esse momento. E você tem algum ponto que fez ou deixou de fazer que se mostrou muito efetivo na hora da Black?